۷۵ درصد مراجعان از روند ارائه خدمت در نظام اداری رضایت کافی ندارند

رئیس مرکز بازرسی، ارتقا سلامت و فوریت‌های اداری سازمان برنامه و بودجه با بیان این که بیش از ۷۵ درصد مراجعان از روند ارائه خدمت در نظام اداری رضایت کافی ندارند، از راه‌اندازی سامانه فوریت‌های اداری (فواد) به عنوان سازوکاری تازه برای رفع این نارسایی‌ها و ایجاد تحول در فرایندهای اداری خبر داد.

کامل داودی روز شنبه در نشست شورای راهبری تحول اداری و استقرار فوریت‌های اداری ( فواد ۱۲۸) در استان ایلام، اظهار کرد که سال ۱۴۰۳ کوشش شد با نگاهی علمی و رفع ایرادهای سامانه‌های پیشین، نظام پاسخگویی و رسیدگی به شکایت‌ها در نظام اداری کشور بهبود یابد.

وی با بیان این‌ که یکی از مهم‌ترین آسیب‌های شناسایی‌شده در نظام اداری این است که فرایندها گره‌گشای کار مردم نیستند، افزود: حل مشکل‌های مردم در اداره‌ها اغلب نیازمند پیگیری، آشنایی و واسطه‌گری است و این موضوع سرمایه اجتماعی کشور را تضعیف می‌کند.

رئیس مرکز بازرسی، ارتقا سلامت و فوریت‌های اداری سازمان برنامه و بودجه با تاکید بر این که سامانه «فواد» با هدف ایجاد پیوند مستقیم و شفاف میان مردم و حاکمیت طراحی شده است، گفت که این سامانه نه تنها برای رسیدگی به تخلف‌ها، بلکه به عنوان ابزاری برای ارتقای کیفیت خدمت‌ها و تکریم ارباب‌رجوع عمل می‌کند.

اصلاح فرایندها محور توسعه نظام اداری در کشور است

داودی با اشاره به ناکارآمدی سامانه‌های سنتی در رسیدگی به شکایت‌ها و مسائل اداری، بیان کرد: در گذشته، رسیدگی‌ها متمرکز نبود و دستگاه‌ها به‌ صورت جزیره‌ای عمل می‌کردند که این مساله به نبود شفافیت و کاهش کارآمدی می‌انجامید که با استقرار سامانه «فواد»، همه موردها زیر نظارت یکسان قرار گرفته و با شفافیت کامل به دستگاه‌ها ابلاغ می‌شود.

وی ادامه داد که یکی دیگر از چالش‌های مهم، نبود آمارهای دقیق و شفاف از حجم و نوع مراجعه‌ها و خدمت‌ها در دستگاه‌های اجرایی بود و گاهی یک دستگاه در ستاد، استان و شهرستان با رویه‌ها و آمارهای متفاوتی عمل می‌کرد که این ابهام، فرایند تصمیم‌گیری و اصلاح را دشوار می‌ساخت.

رئیس مرکز بازرسی، ارتقا سلامت و فوریت‌های اداری سازمان برنامه و بودجه اظهار کرد: سامانه «فواد» این امکان را فراهم آورده تا با ارائه آمارهای دقیق و به‌ روز، مدیران بتوانند تصویری روشن از وضعیت موجود داشته باشند و اقدام‌های اصلاحی موثری انجام دهند.

او با تشریح سازوکار تازه سامانه رسیدگی به شکایت‌های اداری و فوریت‌های اجرایی، بر ضرورت افزایش بهره‌وری و شفافیت در ارائه خدمات به مردم در شرایط اقتصادی کنونی تاکید کرد و این سامانه را ابزاری نوین برای راستی‌آزمایی عملکرد مدیران و دستگاه‌ها دانست.

داودی با اشاره به نقاط ضعف سامانه‌های پیشین، اظهار کرد: در گذشته رسیدگی به شکایت‌ها به صورت نقطه‌ای و بدون اتصال به سطوح مدیریتی بالاتر صورت می‌گرفت، اما سامانه جدید با رویکردی متفاوت، همه شکایت‌ها را به بالاترین مقام دستگاه اجرایی ارجاع می‌دهد و این امر موجب می‌شود تا مدیران ارشد، اعم از وزیران، مدیران کل ستادی و استانی نسبت به تخلف‌ها و کوتاهی‌های احتمالی در زیرمجموعه خود پاسخگو باشند.

رئیس مرکز بازرسی، ارتقا سلامت و فوریت‌های اداری سازمان برنامه و بودجه افزود که این سامانه با شماره‌گیری کد ۱۲۸ از طریق تلفن همراه و ثابت در سراسر کشور قابل دسترسی است و افزون بر ثبت شکایت، کیفیت خدمات ارائه شده و نحوه برخورد کارکنان با ارباب رجوع را نیز مورد بررسی قرار می‌دهد.

وی تاکید کرد که شکایت‌های ثبت شده پس از راستی‌آزمایی، کد رهگیری دریافت کرده و مدیرکل استان، مسئول پاسخگویی و مدیریت ادارات زیرمجموعه خود خواهد بود.

داودی افزایش پاسخگویی مدیران و ارجاع مستقیم شکایت‌ها به بالاترین مقام دستگاه، دسترسی راحت با شماره‌گیری کد ۱۲۸ در هر نقطه از کشور و امکان ثبت شکایت و دریافت کد رهگیری آسان، تمرکز بر کیفیت خدمات، رسیدگی و بررسی شکایت‌ها در سه نوبت و ارسال خودکار پیامک هشدار برای مدیران،
پیگیری میدانی شکایت‌ها، رتبه‌بندی دستگاه‌ها بر پایه نتایج سامانه و کاهش حجم شکایت‌ها را از جمله مزیت‌های این طرح دانست.

رئیس مرکز بازرسی، ارتقا سلامت و فوریت‌های اداری سازمان برنامه و بودجه بیان کرد که با وجود هزاران تماس تلفنی، تنها ۱۵ هزار مورد از ۲۶ هزار تماس موفق در سال گذشته منجر به ثبت شکایت شده است که نشان‌دهنده فیلترینگ و رسیدگی دقیق به شکایت‌ها است.

وی ادامه داد: بسیاری از مردم، پیاده‌سازی دولت الکترونیک را در کشور حس نمی‌کنند و ابهام‌هایی در خصوص روند ارائه خدمات، مدارک لازم و زمان‌بندی در مراجعه حضوری به ادارات وجود دارد.

داودی ابراز امیدواری کرد که با اجرای این سامانه، شاهد ارتقای سطح رضایتمندی شهروندان، افزایش بهره‌وری و بهبود فرآیندهای اداری در استان ایلام باشیم.

رئیس مرکز بازرسی، ارتقا سلامت و فوریت‌های اداری سازمان برنامه و بودجه تاکید کرد که این سامانه با رویکردی بی‌طرفانه به شناسایی دقیق مسائل و دغدغه‌های اصلی مردم می‌پردازد.

سامانه «فواد» (فوریت‌های اداری) با کد دستوری ۱۲۸، یک کانال مستقیم برای ثبت فوری گزارش‌ها و شکایت‌های مردمی است تا مشکلات مربوط به تأخیرها، ناهماهنگی‌ها و رفتار نامناسب در ارائه خدمات دستگاه‌های اجرایی به سرعت پیگیری شود.

پس از ثبت، گزارش‌ها به دفتر بازرسی یا واحد مسئول در دستگاه مربوطه ارسال می‌شود و مدیران استانی نیز در جریان پیگیری قرار می‌گیرند.

افزون بر ۳۲ هزار کارمند در نظام اداری استان ایلام اشتغال دارند.

این نشست با حضور «احمد کرمی» استاندار ایلام، معاونان استاندار و شماری از مدیران دستگاه‌های اجرایی استان برگزار شد.